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Orange revoluciona su servicio al cliente con "Find": la IA GPT en apoyo
En un audaz intento de redefinir la asistencia en línea y telefónica, Orange presenta su innovador proyecto llamado "Find". Anunciado durante los Open Tech Days el 29 de noviembre, este proyecto se basa en la inteligencia artificial generativa de tipo GPT de OpenAI (la misma utilizada en ChatGPT). El objetivo ambicioso es hacer que el servicio al cliente de Orange sea más eficiente al introducir una IA generativa a partir de 2024.
Actualmente, el servicio al cliente de Orange enfrenta desafíos importantes. Cuando un cliente se comunica con un asesor por un problema técnico, el tiempo de espera es a menudo inevitable, ya que los asesores dedican gran parte de su tiempo a investigaciones. El acceso a información específica requiere búsquedas manuales, lo que resulta en demoras e ineficiencias.
El proyecto "Find" tiene como objetivo resolver estos problemas utilizando una versión personalizada de ChatGPT. Esta IA tiene acceso a todos los documentos internos de Orange y es capaz de sintetizar información relevante en tiempo real. Por ejemplo, si un asesor necesita ayudar a un cliente con un problema de encendido de un teléfono Samsung, "Find" puede leer varios artículos relevantes, sintetizarlos y proporcionar respuestas comprensibles directamente al asesor.
La particularidad de "Find" radica en su acceso a datos técnicos, como las tarifas de las ofertas de Orange, y la capacidad de importar PDF para explorar los detalles de los contratos. El sistema, actualmente en prueba en Luxemburgo, permite a los asesores calificar cada respuesta, contribuyendo así a la mejora continua del sistema.
Cuando la confiabilidad del sistema alcance un nivel alto, estimado en un 99,9%, Orange planea implementar "Find" para todos sus usuarios en 2024. Actualmente en fase de prueba, el chatbot podría revolucionar la experiencia del usuario al responder la mayoría de las preguntas sin intervención humana, lo que representa un potencial ahorro considerable de tiempo.
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