Marruecos busca liderar la externalización impulsada por inteligencia artificial

Martes 07 Abril 2026 - 10:40

El sector africano de experiencia del cliente y externalización atraviesa una transformación acelerada impulsada por la inteligencia artificial, que redefine la forma en que las empresas gestionan sus servicios.

Durante GITEX Africa 2026 en Marrakech, el debate se centra en el paso de los modelos tradicionales de centros de llamadas hacia operaciones digitales basadas en datos, automatización y talento humano. Concentrix figura entre las compañías que marcan esta evolución en el continente.

Redouane Mabchour, responsable de la empresa en Marruecos, explicó que el sector vive una reconfiguración profunda. La experiencia del cliente ha dejado de ser una función operativa para convertirse en un motor de transformación empresarial apoyado en inteligencia artificial y análisis de datos.

Las empresas están rediseñando sus procesos para combinar automatización con intervención humana. Este modelo mejora la eficiencia y obliga a los trabajadores a asumir funciones más especializadas como supervisión de sistemas, gestión de excepciones y entrenamiento de modelos de IA.

El mercado refleja esta transición. La externalización en África alcanzó un valor de 8.85 mil millones de dólares en 2025 y podría llegar a 14.75 mil millones en 2033. Sin embargo, más del 40 por ciento de las tareas actuales podrían automatizarse antes de 2030, lo que presiona a las empresas a reorganizar su fuerza laboral.

Mabchour indicó que conceptos como la colaboración entre humanos e inteligencia artificial ya se aplican en el terreno. Destacó Teklabs, una plataforma interna creada hace tres años, donde se desarrollan y escalan soluciones adaptadas a los mercados africanos. El objetivo se centra en resultados medibles como reducción de costos y mejora de la experiencia del cliente.

La estrategia nacional de Marruecos respalda este cambio. El país aspira a generar 10 mil millones de dólares en PIB gracias a la inteligencia artificial para 2030, crear 50,000 empleos especializados y formar 200,000 profesionales. Su ecosistema de centros de llamadas evoluciona hacia una base multilingüe para el procesamiento de datos y el entrenamiento de modelos.

Según Mabchour, Marruecos dispone de talento cualificado, proximidad geográfica a Europa y un entorno empresarial estable. Señaló que la capacidad de ejecutar proyectos a gran escala será determinante para consolidar su liderazgo regional.

Las alianzas también cambian de enfoque. Las empresas buscan socios capaces de construir sistemas escalables y apoyar nuevos modelos operativos. El mercado avanza hacia herramientas más estructuradas de medición, como un barómetro nacional de experiencia del cliente desarrollado con Ipsos.

De cara al futuro, el sector seguirá tres líneas claras. La inteligencia artificial pasará de pruebas piloto a despliegues masivos. Los perfiles profesionales combinarán habilidades técnicas y operativas. La experiencia del cliente se consolidará como un factor clave en el rendimiento empresarial.

El crecimiento continúa, pero la competencia se centrará en la capacidad de escalar tecnología, talento y confianza.