El regulador británico multa a Virgin Media con 28 millones de libras por obstáculos a las cancelaciones de clientes

Miércoles 08 - 07:25

El regulador de comunicaciones de Gran Bretaña ha impuesto una multa de 28 millones de libras (37 millones de dólares) a Virgin Media tras concluir que la empresa dificultó repetidamente a los clientes la cancelación de sus contratos durante un período de casi tres años.

Según Ofcom, su investigación identificó deficiencias generalizadas y repetidas en los procedimientos de terminación de contratos de Virgin Media entre enero de 2022 y mediados de septiembre de 2024. El regulador afirmó que las prácticas impidieron que algunos clientes terminaran sus servicios de manera oportuna y sencilla.

El organismo de control informó que su investigación descubrió lo que describió como desconexiones deliberadas de llamadas, transferencias excesivas entre agentes de servicio al cliente y períodos prolongados durante los cuales los clientes fueron puestos en espera sin una razón operativa válida. Ofcom concluyó que estas prácticas crearon obstáculos innecesarios para los consumidores que intentaban cancelar sus contratos.

La última acción de cumplimiento sigue a otra penalización regulatoria impuesta a Virgin Media en diciembre, cuando la empresa fue multada con 23.8 millones de libras por problemas relacionados con la migración de clientes de los servicios de línea fija tradicionales a las redes de telefonía digital, incluyendo interrupciones que afectaron a usuarios de teleasistencia.

En respuesta a la nueva decisión, Virgin Media se disculpó con los clientes que experimentaron problemas al intentar cancelar o renegociar sus servicios. La empresa dijo que desde entonces ha llevado a cabo una revisión exhaustiva de sus operaciones de servicio al cliente y ha abordado las deficiencias identificadas por el regulador.

Virgin Media también declaró que ha resuelto todas las quejas formales de clientes relacionadas con el período cubierto por la investigación y ha proporcionado compensación cuando ha sido apropiado.

El caso destaca el creciente enfoque de los reguladores británicos en los derechos de los consumidores dentro del sector de telecomunicaciones. Ofcom ha fortalecido su supervisión de los estándares de servicio al cliente en los últimos años, enfatizando que los proveedores deben asegurarse de que los consumidores puedan salir de los contratos tan fácilmente como entran en ellos.

La sustancial multa financiera envía una señal clara de que se espera que las empresas de telecomunicaciones mantengan procesos de cancelación transparentes y accesibles, mientras brindan un trato justo a lo largo de la relación con el cliente.